2010年，受“新车效应”和“豪华车价格下探”的双重影响，国内中高级车市场走势跌宕，不少车型不堪库存压力纷纷降价“跳水”，打起了价格牌。广汽丰田这几个月来受到外部环境的影响终于烟消云散。来自乘联会最新数据统计显示，4、5月份广汽丰田凯美瑞以13751、13252台的销售成绩稳坐中高级车首席位置。在刚过去的6月份，凯美瑞迎来了它的上市4周年，与之一同到来的还有累计销量突破60万台的喜人捷报。凯美瑞这四年来的成绩向人们证明了一点，以品质和服务制胜的凯美瑞历久弥新。凯美瑞在服务方面“软”“硬”兼修，赢得了消费者自发的口碑。

　　传播五大承诺提升凯美瑞服务“软实力”

　　纵观国内汽车服务市场可以预见，消费者需要品牌化的服务，厂商和经销商更需要服务的品牌化，有口皆碑的服务品牌成为决胜之道。当不少车主还为车辆基本的保养费心伤神之时，广汽丰田迈向了售后服务品牌之旅，在服务“软实力”建设方面跃级而立。2010年6月19日，广汽丰田盛大发布了“心悦服务”品牌及服务口号“心悦服务，e路呵护”。“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大心悦承诺为凯美瑞的服务“软实力”带来了不凡威力。

　　凯美瑞“软实力”下见“硬功夫”

　　服务“软实力”以服务为焦点，更多地是强调售后，服务“硬实力”以产品为核心，更多地是强调品质，高品质意味可以减少维修次数。如果说优质的服务是凯美瑞“软实力”之弦，那优异的品质和不断创新的产品力则是撑起凯美瑞服务“硬实力”之弓，凯美瑞弓弦质量俱佳、相互适配，竞争之箭也才能射的更远，更有力道。

　　自上市以来，凯美瑞作为中高级车的佼佼者，其优秀的燃油经济性为车主节省了大笔油费开支；在维修费用方面，凯美瑞质量可靠和经久耐用的优点有口皆碑，而低故障率意味着低维修花费。凯美瑞最值得称道的是没有什么毛病，用起来省心、省时、省钱。凯美瑞的高品质为其服务“硬实力”构筑起第一道防火墙。

　　60万忠诚用户成就“口碑”丰收

　　正因为这些，四年时间，凯美瑞拥有了60万名中国社会精英或家庭的拥趸，“凯美瑞车主”，是他们共同的名字。而正是这60万车主的忠诚，才支撑起了“凯美瑞速度”，也实现了凯美瑞“口碑”的丰收。在关键的时刻，60万车主的忠诚用户最大限度地理解企业，并与企业站在同一立场，从理解到支持，一路风雨同行。

　　初次到店受到热情接待让大学教师姚女士至今印象深刻：“经销店每个员工的素质都很高，接待周到却又不会给你压力，让心感觉到在这里很受尊重，所以第一次接触就产生了好感。”企业高管李先生则把凯美瑞售后服务定义为“智能化”和“安心化”：“每次保养他们都能及时提醒我来，开始觉得神奇，销售店怎么会这么